Determinasi Loyalitas Pengguna E-Wallet di Kabupaten Bekasi: Peran Kepercayaan dan Persepsi Resiko

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan persepsi risiko terhadap loyalitas pengguna dompet digital (e-wallet) pada masyarakat Kabupaten Bekasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner kepada 92 responden pengguna aktif e-wallet di Kabupaten Bekasi. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna e-wallet, sedangkan persepsi risiko berpengaruh positif namun lemah terhadap loyalitas pengguna. Temuan ini memberikan implikasi praktis bagi penyedia layanan e-wallet untuk meningkatkan kepercayaan pengguna melalui keamanan transaksi, keandalan sistem, dan integritas layanan, serta memitigasi persepsi risiko terkait aspek keuangan, kinerja, keamanan, hukum, dan psikologis. Penelitian ini berkontribusi pada kajian perilaku konsumen digital melalui bukti empiris dari masyarakat yang beragam serta menjadi acuan bagi industri financial technology di Indonesia dalam merancang strategi retensi pelanggan yang lebih efektif.