Pengaruh Pengalaman Pelanggan Online terhadap Loyalitas Pelanggan : Peran Mediasi Kepuasan dan Moderasi Kebiasaan Belanja Online

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan pada aplikasi Alfagift, dengan mempertimbangkan peran kebiasaan belanja online sebagai variabel moderasi. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik survei online terhadap 120 responden yang telah bertransaksi melalui Alfagift dalam 6 bulan terakhir. Analisis data dilakukan menggunakan SmartPLS 3 untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan. Namun, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, variabel moderasi kebiasaan belanja online tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menekankan pentingnya fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan sebagai strategi utama dalam membangun loyalitas pelanggan di era digital, khususnya dalam konteks aplikasi belanja online seperti Alfagift.