Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Mediasi Brand Image yang di Moderasi oleh Kualitas Produk Kopi Kenangan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Kopi Kenangan, dengan mempertimbangkan peran mediasi brand image dan moderasi kualitas produk. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 101 responden yang merupakan pelanggan Kopi Kenangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Namun, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas produk yang dirasakan, dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas produk terbukti memediasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan wawasan bagi Kopi Kenangan untuk mengembangkan strategi pemasaran yang efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan fokus pada peningkatan kualitas produk dan membangun citra merek yang positif.