Pengaruh Customer Experience Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Moderasi Customer Trust dan Mediasi Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini mengkaji pengaruh customer experience terhadap niat pembelian ulang pada platform e-commerce Shopee di Indonesia, dengan mempertimbangkan peran kepuasan pelanggan dan kepercayaan konsumen sebagai variabel mediasi dan moderasi. Menggunakan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan melalui kuesioner online dari 120 responden yang pernah bertransaksi di Shopee dalam 6 bulan terakhir. Analisis data menggunakan SmartPLS 3 menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen, yang kemudian berdampak positif pada niat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan juga terbukti berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang. Menariknya, pengaruh langsung customer experience terhadap niat pembelian ulang ditemukan positif namun tidak signifikan secara statistik. Analisis efek tidak langsung mengungkapkan bahwa kepercayaan konsumen berperan sebagai mediator yang efektif antara customer experience dan niat pembelian ulang. Temuan ini menyoroti pentingnya membangun pengalaman pelanggan yang positif untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan, yang pada gilirannya mendorong niat pembelian ulang. Hasil penelitian ini memberikan wawasan berharga bagi pelaku bisnis e-commerce dalam mengembangkan strategi yang efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan keunggulan kompetitif di pasar yang semakin kompetitif.