Peran Komunikasi Interpersonal Teller dalam Mendukung Strategi Pemasaran dan Citra Bank Syariah: Studi Wawancara Internal BSI KCP Surabaya ITS

Abstract

Komunikasi Komunikasi interpersonal teller memiliki peran penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan, mendukung strategi pemasaran, serta membentuk citra perusahaan pada industri perbankan syariah. Penelitian ini bertujuan menganalisis bagaimana komunikasi interpersonal teller berkontribusi terhadap kepuasan, loyalitas nasabah, dan penguatan citra PT Bank Syariah Indonesia. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi terhadap 14 informan yang terdiri atas pegawai internal dan nasabah aktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan teller dalam membangun komunikasi yang ramah, jelas, empatik, dan berorientasi pada penyelesaian masalah mampu meningkatkan kenyamanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah. Komunikasi yang efektif juga mendukung keberhasilan pemasaran melalui penyampaian informasi produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga mendorong peningkatan penggunaan layanan, mempertahankan hubungan jangka panjang, serta menghasilkan rekomendasi positif. Selain itu, kualitas komunikasi teller berkontribusi terhadap pembentukan citra PT Bank Syariah Indonesia sebagai lembaga keuangan syariah yang profesional, terpercaya, dan berorientasi pada pelayanan. Implikasi praktis penelitian ini menunjukkan bahwa bank perlu memperkuat pelatihan komunikasi interpersonal, kemampuan pelayanan berbasis solusi, serta kompetensi pemasaran bagi teller melalui evaluasi kinerja yang berkelanjutan. Langkah tersebut diharapkan mampu meningkatkan pengalaman nasabah, memperkuat daya saing perusahaan, serta mendukung pertumbuhan loyalitas dan keberhasilan pemasaran secara berkelanjutan.