Ketika Self-Service Kurang Berarti: Peran Penggunaan dalam Membentuk Kepuasan Konsumen

Abstract

Transformasi digital mendorong restoran di Indonesia mengadopsi self-service technology (SST). Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh SST terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan serta mengidentifikasi faktor yang memengaruhi efektivitas penggunaannya. Pendekatan mixed method dengan desain sequential explanatory digunakan, menggabungkan regresi linier sederhana (96 responden) dan wawancara semi-terstruktur (10 informan). Hasil menunjukkan SST berkontribusi positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen , dengan nilai . Analisis kualitatif mengungkap hambatan utama berupa keterbatasan pengetahuan, rendahnya persepsi manfaat dan kemudahan, serta kebutuhan edukasi konsumen. Penelitian ini memperkaya kajian SST pada industri kuliner Indonesia melalui pendekatan mixed method, sekaligus memberikan implikasi praktis bagi pengelola restoran berbasis layanan mandiri.