Peran Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Harga dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan PT Era Express

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada PT Era Express. Kajian ini didasari oleh teori-teori yang relevan mengenai faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei, di mana data primer dikumpulkan melalui kuesioner Google Form yang disebarkan kepada pelanggan PT Era Express. Sebanyak 100 responden dipilih menggunakan teknik probability sampling. Keunikan (novelty) dari penelitian ini terletak pada penggunaan aplikasi SmartPLS 4.1 dalam analisis Structural Equation Modeling (SEM), berbeda dari penelitian terdahulu yang umumnya menggunakan SPSS. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kepercayaan dan harga memberikan pengaruh positif.mplikasi dari penelitian ini bagi pemilik usaha adalah PT Era Express perlu meningkatkan kecepatan, efisiensi, dan ketepatan dalam layanannya agar dapat memenuhi ekspektasi pelanggan secara optimal. Kepercayaan pelanggan harus dijaga melalui layanan yang konsisten, transparan, dan responsif, sehingga menciptakan pengalaman yang andal dan memuaskan. Selain itu, harga memainkan peran penting dalam keputusan pelanggan, sehingga PT Era Express harus memastikan bahwa tarif yang ditawarkan sebanding dengan kualitas layanan yang diberikan, memberikan nilai terbaik bagi pelanggan.