Sosialisasi Prinsip Dasar Service Excellence untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen pada perbankan

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dalam industri perbankan menuntut implementasi service excellence sebagai diferensiator utama untuk membangun loyalitas nasabah. Kegiatan pengabdian masyarakat ini bertujuan meningkatkan pemahaman dan kemampuan karyawan Bank Index cabang Galaxy Bekasi dalam menerapkan prinsip-prinsip service excellence guna meningkatkan loyalitas konsumen. Metode yang digunakan adalah interactive workshop dengan pendekatan experiential learning selama 2 jam yang melibatkan 8 karyawan dari berbagai fungsi layanan. Kegiatan terdiri dari empat sesi: pengenalan konsep service excellence, pembelajaran lima pilar service excellence (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles), practical application workshop melalui role playing, dan penyusunan action plan implementasi. Instrumen evaluasi meliputi pre-post assessment, observasi selama simulation exercise, dan satisfaction survey. Hasil kegiatan menunjukkan peningkatan pemahaman peserta sebesar 39,3% dari skor rata-rata 2,8 menjadi 3,9 pada skala 5,0. Workshop berhasil mengidentifikasi 8 touchpoint kritis dan 3 potential pain points dalam customer journey, serta menghasilkan 24 action items konkret untuk implementasi. Tingkat kepuasan peserta mencapai 4,4/5,0 dengan aspek praktikalitas materi memperoleh penilaian tertinggi (4,6/5,0). Analisis menunjukkan bahwa pendekatan experiential learning efektif untuk service training dengan hands-on practice sebesar 70% menghasilkan retention rate yang tinggi. Gap analysis mengungkapkan kesenjangan signifikan antara current practice dan service excellence standards, terutama pada aspek proactive communication dan emotional connection. Komitmen implementasi yang tinggi tercermin dari kualitas action plan yang fokus pada behavioral changes seperti greeting standards, active listening, dan customer feedback system. Kegiatan ini memberikan foundation solid untuk transformasi service culture di Bank Index dengan potensi multiplier effect pada cabang lainnya melalui template yang dapat direplikasi.